Ce își doresc clienții de la aplicațiile de Digital Banking

Aplicațiile bancare digitale au devenit sinonime cu gestionarea finanțelor personale și de afaceri. Sectorul bancar a fost martor la o schimbare semnificativă care pune puterea în mâinile consumatorilor.

Gaurav Mirral, EVP al companiei Mastercard Ethoca, explorează ce își doresc cu adevărat clienții de la aplicațiile lor bancare și ce le rezervă viitorul.

După un deceniul și jumătate de la introducerea lor, smartphone-urile au devenit omniprezente, iar consumatorii au îmbrățișat puterea de cumpărare oferită prin tehnologia lor avansată. O treime dintre consumatori folosesc zilnic canalele bancare digitale și 50% ar lua în considerare schimbarea băncii dacă nu ar beneficia de serviciile la care se așteaptă.

Exista o vreme în care consumatorii nu aveau aceste opțiuni: dacă voiai să verifici soldul contului tău bancar, trebuia să găsești un bancomat sau să mergi la o filială de pe stradă. Dacă doreai să inițiezi o plată programată vineri seara, nu aveai noroc; în schimb, trebuia să aștepți până când o sucursală se deschidea luni dimineața. 

Avantajele aplicațiilor bancare digitale sunt, în anumite privințe, evidente. Acestea aduc un plus de securitate și oferă consumatorilor o modalitate de a-și urmări propriile cheltuieli, precum și de a se asigura că nu există activități suspecte în contul lor. Având în vedere pașii substanțiali făcuți până acum, se pune întrebarea: ce urmează pentru aplicațiile bancare digitale? Ce le pot oferi băncile clienților lor nu numai pentru a le stârni interesul și implicarea, ci și pentru a construi încrederea între consumatori și furnizorii lor de servicii financiare? Pe scurt, ce își doresc clienții de la aplicațiile lor bancare?

Așteptările utilizatorilor în continuă evoluție

Se poate observa că adesea consumatorii doresc informații mai bogate despre comercianți, cum ar fi logo-uri și nume de afaceri ușor de recunoscut. Aceasta înseamnă că, dacă clienții nu sunt siguri dacă au făcut cu adevărat o tranzacție sau nu, atunci datele cum ar fi siglele și datele despre locație, îi pot ajuta să-și reamintească. Consumatorii caută, de asemenea, funcții și capabilități mai noi în aceste aplicații, cum ar fi instrumente pentru gestionarea sau urmărirea abonamentelor, starea expedierii, programele de fidelitate – și pentru a gestiona limitele de cheltuieli.

Odată cu aplicațiile bancare, vine și oportunitatea de a folosi și chitanțele digitale. Avantajele acestora sunt numeroase. Sunt convenabile, întotdeauna accesibile și nu suferă de problemele echivalentelor fizice imprimate termic – nu se estompează la lumina soarelui, nu se deteriorează în portofel și nu ocupă spațiu.

Acestea sunt elementele cheie care construiesc încrederea și, prin urmare, loialitatea între consumator și brand. Acest lucru înseamnă că clienții vor avea o experiență mai ușoară în gestionarea abonamentelor lor și că vor dezvolta asocieri pozitive cu retailerul în cauză.

Această revoluție a aplicațiilor bancare, așa cum este descrisă, este făcută cu un pas mai departe de către pionierii săi digitali. A existat o creștere a numărului de bănci online fără prezență fizică. Există acum 66 dintre aceste așa-numite „neobanci” în SUA și 23 în Marea Britanie – acestea acoperă 27% și, respectiv, 23% din populația bancară din aceste două țări. Se estimează că vor fi 28 de milioane de clienți neobanci până în 2027.

Oferind o experiență îmbunătățită pentru utilizator

“Cu multă inovație pe piață, știm că este responsabilitatea noastră să creăm un ecosistem de încredere între emitenți și comercianți – în acest fel, îmbunătățind experiența consumatorilor, oferind funcționalitatea de care au nevoie.

La Mastercard, acesta este un aspect pe care l-am plasat întotdeauna în fruntea strategiei noastre, extinzând ceea ce este posibil pentru consumatori și comercianți deopotrivă. Cu aplicația bancară ca punct de contact constant, reducerile comercianților și programele de loialitate au un potențial mai mare de a ajunge la consumatorii tot mai implicați cu o frecvență și un impact mai mare. Așa cum am stabilit, oamenii doresc să interacționeze cu locurile de unde cumpără în cadrul aplicației lor bancare – și, dacă există oportunități, consumatorii vor acționa în consecință.”

Introducerea de noi funcții Ethoca în aplicațiile bancare digitale contribuie la o experiență perfectă, reducând necesitatea de a comuta între mai multe aplicații. Experiența consumatorului poate fi, de asemenea, personalizată fără a deveni obstructivă. De exemplu, dacă o aplicație observă că un client face multe achiziții de la un anumit furnizor, atunci ar putea evidenția ofertele speciale. Acest lucru oferă mai multă valoare, surprinzând și încântând clienții în mod continuu, oferindu-le funcționalitatea care le poate economisi bani și oferă o experiență excelentă pentru utilizator. Pe lângă beneficiile evidente pentru consumatori, adăugarea acestor capacități creează valoare pentru comercianți și emitenți – prin stimularea comportamentului top-of-wallet pentru consumatori și creșterea valorii pe durata de viață a consumatorului.

Viitorul aplicațiilor bancare digitale

“Cred că este posibil ca aplicațiile bancare să devină „super aplicații”, cu un ecosistem de funcții care permit o gamă largă de interacțiuni financiare și servicii care vor genera o valoare uriașă atât pentru mărci, cât și pentru consumatori.

Pentru moment, satisfacerea așteptărilor consumatorilor rămâne esențială pentru păstrarea angajamentului și a încrederii față de utilizatorii fideli.

Realizarea acestei viziuni necesită eforturi concertate între bănci, mărci și actori de plăți pentru a crea un ecosistem bancar digital care să răspundă cu adevărat cerințelor în continuă evoluție ale consumatorilor. Pe măsură ce perseverăm în încercarea noastră de a inova și de a oferi o valoare mai mare pe viață, experiența digitală bancară va deveni mai accesibilă și chiar mai plăcută decât oricând.”

Sursă foto: financemagnates.com